Conditions générales d'achat à domicile
Les présentes conditions générales de l'Organisation néerlandaise Thuiswinkel (ci-après dénommée Thuiswinkel.org) ont été élaborées en concertation avec l'Association des consommateurs dans le cadre du Groupe de coordination de l'autorégulation (CZ) du Conseil économique et social et prendront effet à partir du 1er juin 2014.
Table des matières :
Article 1 - Définitions
Article 2 - Identité du professionnel Article 3 - Applicabilité
Article 4 - L'offre
Article 5 - L'accord
Article 6 - Droit de retrait
Article 7 - Obligations du consommateur pendant le délai de réflexion
Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et coûts y afférents Article 9 - Obligations de l'entrepreneur en cas de rétractation
Article 10 - Exclusion du droit de rétractation
Article 11 - Le prix
Article 12 - Exécution et garantie supplémentaire
Article 13 - Livraison et exécution
Article 14 - Opérations à durée prolongée : durée, résiliation et prolongation
Article 15 - Paiement
Article 16 - Procédure de plainte
Article 17 - Litiges
Article 18 - Garantie sectorielle
Article 19 - Dispositions complémentaires ou différentes
Article 20 - Modifications des conditions générales de Thuiswinkel
Article 1 - Définitions
Les définitions suivantes s'appliquent aux présentes conditions générales :
1. Contrat complémentaire : contrat par lequel le consommateur acquiert des produits, du contenu numérique et/ou des services dans le cadre d'un contrat à distance et ces produits, contenu numérique et/ou services sont fournis par le professionnel ou par un tiers sur la base d'un accord entre ce tiers et le professionnel ;
Délai de grâce : le délai pendant lequel le consommateur peut faire usage de son droit de rétractation ;
Consommateur : la personne physique qui n'agit pas à des fins liées à son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ;
Jour : jour calendaire ;
Contenu numérique : données produites et fournies sous forme numérique ;
Contrat à durée indéterminée : un contrat qui prévoit la fourniture régulière de biens, de services et/ou de contenus numériques pour une durée déterminée ;
Support de données durable : tout outil - y compris le courrier électronique - qui permet au consommateur ou à l'entrepreneur de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement, de manière à pouvoir les consulter ou les utiliser ultérieurement pendant une période adaptée à l'usage auquel elles sont destinées, et qui permet la reproduction inaltérée des informations stockées ;
Droit de rétractation : la possibilité pour le consommateur de renoncer au contrat à distance pendant le délai de réflexion ;
Commerçant : la personne physique ou morale qui est membre de Thuiswinkel.org et qui offre des produits, (l'accès à) du contenu numérique et/ou des services aux consommateurs à distance ;
10. Contrat à distance : un accord conclu entre le professionnel et le consommateur dans le cadre d'un système organisé de vente à distance de produits, de contenus numériques et/ou de services, dans lequel il est fait usage, seul ou conjointement, d'une ou plusieurs techniques de communication à distance jusqu'au moment de la conclusion de l'accord ;
11. Modèle de formulaire de rétractation : le modèle européen de formulaire de rétractation figurant à l'annexe I des présentes conditions générales ; l'annexe I ne doit pas être fournie si le consommateur ne dispose pas d'un droit de rétractation concernant sa commande ;
12. Technique de communication à distance : moyen pouvant être utilisé pour la conclusion d'un contrat, sans que le consommateur et le professionnel doivent se trouver au même endroit au même moment.
Article 2 - Identité de l'entrepreneur
Nom de l'entrepreneur : Madame Jouet B.V.
Siège et bureau à l'adresse (visites uniquement sur rendez-vous) :
Rue Julius Pergerstraat 37
1087 KN Amsterdam
Les Pays-Bas
Adresse électronique : madame@madamejouet.com
Numéro de la chambre de commerce : 84309423
Btw-identificatienummer: NL863165813BO1
Article 3 - Applicabilité
Les présentes conditions générales s'appliquent à toute offre faite par le professionnel et à tout contrat à distance conclu entre le professionnel et le consommateur.
Avant la conclusion de l'accord à distance, le texte des présentes conditions générales sera mis à la disposition du consommateur. Si cela n'est pas raisonnablement possible, l'entrepreneur indiquera, avant la conclusion du contrat à distance, comment les conditions générales peuvent être consultées chez l'entrepreneur et qu'elles seront envoyées gratuitement au consommateur dans les meilleurs délais, à la demande de ce dernier.
Si le contrat à distance est conclu par voie électronique, alors, contrairement à l'alinéa précédent, et avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales peut être mis à la disposition du consommateur sous forme électronique de manière à ce que le consommateur puisse facilement les stocker sur un support de données durable. Si cela n'est pas raisonnablement possible, il sera indiqué, avant la conclusion du contrat à distance, où les conditions générales peuvent être consultées par voie électronique et qu'elles seront envoyées gratuitement au consommateur, à sa demande, soit par voie électronique, soit par un autre moyen.
Dans le cas où des conditions spécifiques de produits ou de services s'appliquent en plus des présentes conditions générales, les deuxième et troisième paragraphes s'appliquent par analogie et, en cas de conditions contradictoires, le consommateur peut toujours invoquer la disposition applicable qui lui est la plus favorable.
Article 4 - L'offre
Si une offre a une durée de validité limitée ou est soumise à des conditions, cela doit être explicitement indiqué dans l'offre.
L'offre contient une description complète et précise des produits, du contenu numérique et/ou des services proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur d'évaluer correctement l'offre. Si l'entrepreneur utilise des images, celles-ci sont le reflet fidèle des produits, services et/ou contenus numériques proposés. Les fautes évidentes ou les erreurs manifestes dans l'offre ne lient pas l'entrepreneur.
Chaque offre contient des informations telles qu'il est clair pour le consommateur quels sont les droits et obligations liés à l'acceptation de l'offre.
Article 5 - Le contrat
1. Le contrat est conclu, sous réserve de ce qui est prévu au paragraphe 4, au moment où le consommateur accepte l'offre et où les conditions prévues par celle-ci sont remplies.
Si le consommateur a accepté l'offre par voie électronique, le professionnel confirmera immédiatement la réception de l'acceptation électronique de l'offre. Tant que la réception de cette acceptation n'a pas été confirmée par le professionnel, le consommateur peut dissoudre le contrat.
Si le contrat est créé par voie électronique, l'entrepreneur prendra les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour protéger le transfert électronique des données et il assurera un environnement web sécurisé. Si le consommateur est en mesure de payer par voie électronique, l'entrepreneur prendra les mesures de sécurité appropriées.
Le professionnel peut, dans les limites de la loi, informer le consommateur de sa capacité à respecter ses obligations de paiement, ainsi que de tous les faits et facteurs importants pour la conclusion responsable du contrat à distance. Si, sur la base de cette enquête, l'entrepreneur a de bonnes raisons de ne pas conclure l'accord, il est en droit de refuser une commande ou une demande ou d'assortir l'exécution de conditions particulières.
5. L'entrepreneur doit, au plus tard lors de la livraison du produit, du service ou du contenu numérique au consommateur, envoyer les informations suivantes par écrit ou de manière à ce que le consommateur puisse les stocker de manière accessible sur un support durable :l'adresse de visite de l'établissement commercial du professionnel où le consommateur peut déposer des plaintes ; les conditions dans lesquelles et la manière dont le consommateur peut exercer son droit de rétractation, ou une déclaration claire concernant l'exclusion du droit de rétractation ; les informations sur les garanties et le service après-vente existant ; le prix du produit, du service ou du contenu numérique, toutes taxes comprises ;dans la mesure où ils sont applicables, les frais de livraison ; et le mode de paiement, de livraison ou d'exécution du contrat à distance ; les conditions d'annulation du contrat si celui-ci a une durée supérieure à un an ou est indéterminé ; si le consommateur dispose d'un droit de rétractation, le modèle de formulaire d'annulation.
6. En cas de transaction prolongée, la disposition du paragraphe précédent ne s'applique qu'à la première livraison.
Article 6 - Droit de retrait
Avec des produits :
Le consommateur peut dissoudre un accord relatif à l'achat d'un produit pendant une période de réflexion de 14 jours sans donner de raisons. L'entrepreneur peut interroger le consommateur sur le motif de la rétractation, mais il ne peut pas obliger le consommateur à indiquer son ou ses motifs.
Le délai de réflexion mentionné au paragraphe 1 commence à courir le jour suivant la réception du produit par le consommateur, ou par un tiers désigné à l'avance par le consommateur, et qui n'est pas le transporteur, ou : si le consommateur a commandé plusieurs produits en une seule commande : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier produit. Le professionnel peut refuser une commande de produits multiples avec un délai de livraison différent, à condition d'en avoir clairement informé le consommateur avant le processus de commande ; si la livraison d'un produit consiste en plusieurs envois ou parties : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier envoi ou la dernière partie ; en cas de contrats de livraison régulière de produits pendant une certaine période : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le premier produit.
Pour les services et le contenu numérique qui ne sont pas livrés sur un support matériel :
Le consommateur peut dissoudre un contrat de service et un contrat de fourniture de contenu numérique non fourni sur un support matériel pendant 14 jours sans donner de raison. L'entrepreneur peut interroger le consommateur sur le motif de la rétractation, mais ne peut pas obliger le consommateur à indiquer son ou ses motifs.
Le délai de réflexion mentionné au paragraphe 3 commence à courir le jour suivant la conclusion de l'accord.
Prolongation du délai de réflexion pour les produits, services et contenus numériques qui ne sont pas fournis sur un support matériel en cas d'absence d'information sur le droit de rétractation :
si l'entrepreneur n'a pas fourni au consommateur les informations légalement requises sur le droit de rétractation ou le modèle de formulaire de rétractation, le délai de réflexion expirera douze mois après la fin du délai de réflexion initial déterminé conformément aux paragraphes précédents du présent article.
Si l'entrepreneur a fourni au consommateur les informations visées au paragraphe précédent dans les douze mois suivant la date de début du délai de réflexion initial, le délai de réflexion prend fin 14 jours après le jour où le consommateur a reçu ces informations.
Article 7 - Obligations du consommateur pendant le délai de réflexion :
Pendant le délai de réflexion, le consommateur manipulera le produit et l'emballage avec soin. Il ne déballera ou n'utilisera le produit que dans la mesure nécessaire pour déterminer la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du produit. Le point de départ est que le consommateur ne peut que manipuler et inspecter le produit comme il serait autorisé à le faire dans un magasin.
Le consommateur n'est responsable que de la diminution de la valeur du produit qui résulte d'une manière de manipuler le produit qui va au-delà de ce qui est autorisé au paragraphe 1.
Le consommateur n'est pas responsable de la diminution de la valeur du produit si l'entrepreneur ne lui a pas fourni toutes les informations légalement requises sur le droit de rétractation avant ou au moment de la conclusion du contrat.
Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et coûts y afférents
Si le consommateur fait usage de son droit de rétractation, il doit en informer l'entrepreneur dans le délai de réflexion au moyen du modèle de formulaire de rétractation ou d'une autre manière non équivoque.
Le consommateur renvoie le produit ou le remet à (un représentant autorisé de) l'entrepreneur dès que possible, mais dans un délai de 14 jours à compter du jour suivant la notification visée au paragraphe 1. Cela n'est pas nécessaire si l'entrepreneur a proposé de collecter lui-même le produit. Le consommateur a en tout cas respecté le délai de retour s'il renvoie le produit avant l'expiration du délai de réflexion.
Le consommateur doit renvoyer le produit avec tous les accessoires livrés, si possible dans l'état et l'emballage d'origine, et conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par l'entrepreneur.
Le risque et la charge de la preuve de l'exercice correct et en temps voulu du droit de rétractation incombent au consommateur.
Les frais directs de renvoi du produit sont à la charge du consommateur. Si le professionnel n'a pas indiqué que le consommateur devait supporter ces coûts ou si le professionnel a indiqué que les coûts devaient être supportés par le consommateur, ce dernier n'est pas tenu de supporter les coûts de renvoi du produit.
Si le consommateur se rétracte après avoir préalablement demandé expressément que l'exécution du service ou la fourniture de gaz, d'eau ou d'électricité, non mis en vente en volume limité ou en quantité déterminée, commence pendant le délai de rétractation, le consommateur est redevable au professionnel d'un montant proportionnel à la partie de l'engagement que le professionnel a remplie au moment de la rétractation, par rapport à la totalité de l'engagement.
7. Le consommateur ne supporte aucun coût pour l'exécution de services ou la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité, qui ne sont pas prêts à être vendus en volume ou en quantité limitée, ou pour la fourniture de chauffage urbain, si
- L'entrepreneur n'a pas fourni au consommateur les informations légalement requises sur le droit de rétractation, le remboursement des frais en cas de rétractation ou le modèle de formulaire de rétractation, ou ;
- le consommateur n'a pas demandé explicitement le début de l'exécution du service ou de la fourniture de gaz, d'eau, d'électricité ou de chauffage urbain pendant le délai de rétractation.
8. Le consommateur ne supporte aucun coût pour la livraison complète ou partielle de contenu numérique non fourni sur un support matériel si :
- il n'a pas expressément consenti au commencement de l'exécution du contrat avant la fin du délai de réflexion ; o il n'a pas reconnu avoir perdu son droit de rétractation en donnant son consentement ; ou l'entrepreneur n'a pas confirmé cette déclaration du consommateur.
9. Si le consommateur fait usage de son droit de rétractation, tous les accords supplémentaires seront annulés de plein droit.
Article 9 - Obligations du professionnel en cas de rétractation
Si l'entrepreneur rend possible la notification de la rétractation par le consommateur par voie électronique, il enverra un accusé de réception sans délai après avoir reçu cette notification.
L'entrepreneur rembourse tous les paiements effectués par le consommateur, y compris les éventuels frais de livraison facturés par l'entrepreneur pour le produit retourné, sans délai mais dans les 14 jours suivant le jour où le consommateur lui notifie la rétractation. À moins que l'entrepreneur ne propose de récupérer lui-même le produit, il peut attendre pour effectuer le remboursement qu'il ait reçu le produit ou que le consommateur démontre qu'il a renvoyé le produit, selon ce qui se produit en premier.
L'entrepreneur utilisera le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour le remboursement, à moins que le consommateur ne consente à une méthode différente. Le remboursement est gratuit pour le consommateur.
Si le consommateur a choisi un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard la moins chère, l'entrepreneur n'est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires liés au mode le plus coûteux.
Article 10 - Exclusion du droit de rétractation
Le professionnel peut exclure les produits et services suivants du droit de rétractation, mais uniquement si le professionnel l'a clairement indiqué au moment de l'offre, ou au moins en temps utile avant la conclusion du contrat :
1. Produits ou services dont le prix est lié aux fluctuations du marché financier sur lesquelles l'entrepreneur n'a aucune influence et qui peuvent se produire pendant la période de retrait.
Contrats conclus lors d'une vente aux enchères publiques. Une enchère publique est une méthode de vente par laquelle des produits, du contenu numérique et/ou des services sont proposés par l'opérateur au consommateur présent en personne ou ayant la possibilité d'être présent en personne à l'enchère, dirigée par un commissaire-priseur, et par laquelle l'adjudicataire est tenu d'acheter les produits, le contenu numérique et/ou les services ;
Les marchés de services, après la pleine exécution du service, mais seulement si :
- L'exécution a commencé avec le consentement préalable explicite du consommateur ; et
- Le consommateur a déclaré qu'il perd son droit de rétractation lorsque l'entrepreneur a complètement exécuté l'accord ;
Les vacances à forfait visées à l'article 7:500 du code civil et les accords de transport de passagers ;
Les marchés de services ayant pour objet la fourniture d'un logement, si le contrat prévoit une date ou une période d'exécution déterminée et à des fins autres que résidentielles, le transport de marchandises, les services de location de voitures et la restauration.
Les accords relatifs aux activités de loisirs, si l'accord prévoit une certaine date ou période d'exécution ;
Les produits fabriqués selon les spécifications du consommateur, qui ne sont pas préfabriqués et sont fabriqués sur la base d'un choix ou d'une décision individuelle du consommateur, ou qui sont clairement destinés à une personne spécifique ; Les produits qui se gâtent rapidement ou ont une durée de vie limitée ;Les produits scellés qui ne peuvent pas être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène et dont le sceau a été brisé après la livraison ; Les produits qui sont irrévocablement mélangés à d'autres produits après la livraison en raison de leur nature ;
Les boissons alcoolisées dont le prix a été convenu lors de la conclusion du contrat, mais dont la livraison ne peut avoir lieu qu'après 30 jours, et dont la valeur réelle dépend des fluctuations du marché sur lesquelles l'entrepreneur n'a aucune influence ; Les enregistrements audio, vidéo et logiciels informatiques scellés, dont le sceau a été brisé après la livraison ; Les journaux, magazines ou revues, à l'exception des abonnements à ceux-ci ;
La livraison de contenu numérique autrement que sur un support tangible, mais seulement si :
- L'exécution a commencé avec le consentement préalable explicite du consommateur ; et
- Le consommateur a déclaré qu'il perdait ainsi son droit de rétractation.
Article 11 - Le prix
Pendant la période de validité mentionnée dans l'offre, les prix des produits et/ou services offerts ne seront pas augmentés, à l'exception des changements de prix dus aux modifications des taux de TVA.
Contrairement au paragraphe précédent, le professionnel peut offrir à des prix variables des produits ou des services dont les prix sont soumis à des fluctuations du marché financier qui échappent à son contrôle. Ce lien avec les fluctuations et le fait que les prix mentionnés sont des prix recommandés doivent être mentionnés avec l'offre.
Les augmentations de prix dans les 3 mois suivant la conclusion de l'accord ne sont autorisées que si elles résultent de réglementations ou de dispositions légales.
Les augmentations de prix à partir de 3 mois après la conclusion du contrat ne sont autorisées que si l'entrepreneur l'a stipulé et que : o elles résultent de réglementations ou de dispositions légales ; ou o le consommateur a le pouvoir de résilier le contrat le jour où l'augmentation de prix prend effet.
5. Les prix mentionnés dans l'offre de produits ou de services incluent la TVA.
Article 12 - Contrat d'exécution et garantie supplémentaire
Le professionnel garantit que les produits et/ou services répondent au contrat, aux spécifications indiquées dans l'offre, aux exigences raisonnables de fiabilité et/ou de facilité d'entretien et aux dispositions légales et/ou réglementations gouvernementales en vigueur à la date de la conclusion du contrat. Si cela est convenu, l'entrepreneur garantit également que le produit est adapté à un usage autre que normal.
Une garantie supplémentaire fournie par le professionnel, son fournisseur, son fabricant ou son importateur ne limite jamais les droits et prétentions que le consommateur peut faire valoir à l'encontre du professionnel sur la base du contrat si ce dernier n'a pas rempli sa part du contrat.
3. Par garantie supplémentaire, on entend tout engagement de l'entrepreneur, de son fournisseur, de l'importateur ou du producteur dans lequel il accorde au consommateur certains droits ou prétentions qui vont au-delà de ce qu'il est légalement obligé de faire au cas où il n'aurait pas rempli sa part de l'accord.
Article 13 - Livraison et mise en œuvre
L'entrepreneur apportera le plus grand soin à la réception et à l'exécution des commandes de produits et à l'évaluation des demandes de prestation de services.
Le lieu de livraison est l'adresse que le consommateur a fait connaître à l'entrepreneur.
En respectant les dispositions de l'article 4 des présentes conditions générales, l'entrepreneur exécutera les commandes acceptées dans les meilleurs délais, mais au plus tard dans les 30 jours, sauf si un autre délai de livraison a été convenu. Si la livraison a été retardée, ou si une commande ne peut être exécutée ou ne peut être exécutée que partiellement, le consommateur en sera informé dans un délai de 30 jours après avoir passé la commande. Dans ce cas, le consommateur a le droit de résilier le contrat sans pénalité et le droit à toute compensation.
Après la dissolution conformément au paragraphe précédent, l'entrepreneur remboursera sans délai le montant payé par le consommateur.
5. Le risque de dommages et/ou de perte des produits incombe à l'entrepreneur jusqu'au moment de la livraison au consommateur ou à un représentant de l'entrepreneur préalablement désigné et annoncé, sauf convention contraire expresse.
Article 14 - Opérations de durée : durée, résiliation et renouvellement
Résiliation :
Le consommateur peut contracter pour une durée indéterminée et qui s'étend à la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, à tout moment, dénoncer les règles de résiliation applicables et un préavis ne dépassant pas un mois.
Le consommateur a le droit de résilier à tout moment un contrat à durée déterminée conclu pour la fourniture régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services à la fin de la durée déterminée, sous réserve des règles de résiliation convenues et d'un délai de préavis qui ne dépasse pas un mois.
3. Le consommateur peut résilier les accords mentionnés dans les paragraphes précédents :
- la résiliation à tout moment et ne pas se limiter à une résiliation à un moment précis ou dans une période déterminée ; o se terminer au moins de la même manière qu'ils ont été conclus par lui ;
- Résiliez toujours avec le même préavis que celui que l'entrepreneur s'est fixé.
Extension :
Un contrat à durée déterminée qui a été conclu pour la fourniture régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services ne peut pas être prolongé ou renouvelé tacitement pour une durée déterminée.
Par dérogation à l'alinéa précédent, un contrat à durée déterminée qui a été conclu pour la fourniture régulière de journaux ou de magazines quotidiens ou hebdomadaires peut être renouvelé tacitement pour une période maximale de trois mois, si le consommateur a le droit de résilier ce contrat renouvelé à la fin de la période de renouvellement, avec un délai de préavis qui ne dépasse pas un mois.
Un contrat à durée déterminée conclu pour la fourniture régulière de produits ou de services ne peut être prolongé tacitement pour une durée indéterminée que si le consommateur dispose à tout moment du droit de résilier le contrat avec un préavis qui ne dépasse pas un mois. La période de préavis maximale est de trois mois si le contrat concerne la livraison régulière, mais moins d'une fois par mois, de journaux et de magazines quotidiens, d'actualités et hebdomadaires.
Un contrat à durée limitée pour la fourniture régulière, à titre d'introduction, de journaux et magazines quotidiens ou hebdomadaires (abonnement d'essai ou d'introduction) n'est pas automatiquement poursuivi et prend fin à la fin de la période d'essai ou d'introduction.
Durée :
1. Si un contrat a une durée de plus d'un an, le consommateur peut, après un an, résilier le contrat à tout moment avec un préavis d'un mois au maximum, à moins que le caractère raisonnable et équitable ne l'impose avant la fin de la durée convenue.
Article 15 - Paiement
Sauf disposition contraire dans l'accord ou les conditions supplémentaires, les montants dus par le consommateur doivent être payés dans les 14 jours suivant le début du délai de réflexion ou, en l'absence de délai de réflexion, dans les 14 jours suivant la conclusion de l'accord. Dans le cas d'un accord portant sur la fourniture d'un service, cette période commence le jour suivant la réception par le consommateur de la confirmation de l'accord.
Lors de la vente de produits à des consommateurs, les conditions générales ne peuvent jamais exiger du consommateur qu'il paie plus de 50 % d'avance. Lorsqu'un paiement anticipé est stipulé, le consommateur ne peut faire valoir aucun droit concernant l'exécution de la commande ou du ou des services en question avant le paiement anticipé stipulé.
Le consommateur est tenu de signaler immédiatement au professionnel toute inexactitude dans les détails de paiement fournis ou déclarés.
Si le consommateur ne s'acquitte pas de ses obligations de paiement dans les délais, après que le professionnel a signalé le retard de paiement et donné au consommateur un délai de 14 jours pour s'acquitter de ses obligations de paiement, et si le paiement n'a toujours pas été effectué dans ce délai de 14 jours, le consommateur sera redevable d'intérêts légaux sur le montant dû, et le professionnel est en droit de facturer des frais de recouvrement extrajudiciaires. Ces frais de recouvrement s'élèvent au maximum à : 15% sur les montants impayés jusqu'à € 2 500 ; 10% sur les € 2 500 suivants et 5% sur les € 5 000 suivants, avec un minimum de € 40. Le titulaire peut s'écarter des montants et pourcentages susmentionnés en faveur du consommateur.
Article 16 - Procédure de plainte
Le professionnel dispose d'une procédure de plainte suffisamment notifiée et traite les plaintes conformément à cette procédure.
Les plaintes relatives à l'exécution de l'accord doivent être soumises à l'entrepreneur de manière complète et clairement décrite dans un délai raisonnable après que le consommateur a constaté les défauts.
Les plaintes soumises à l'entrepreneur doivent recevoir une réponse dans un délai de 14 jours, calculé à partir de la date de réception. Si une plainte nécessite un temps de traitement vraisemblablement plus long, l'entrepreneur répondra dans le délai de 14 jours avec un message de réception et une indication de la date à laquelle le consommateur peut attendre une réponse plus détaillée.
Une plainte concernant un produit, un service ou le service du commerçant peut également être déposée via un formulaire de plainte sur la page des consommateurs du site web Thuiswinkel.org www.thuiswinkel.org. La plainte est ensuite envoyée à la fois au commerçant concerné et à Thuiswinkel.org.
Le consommateur doit donner à l'entrepreneur au moins 4 semaines pour résoudre la plainte en concertation. Après cette période, un litige survient qui est susceptible de faire l'objet du règlement des différends.
Article 17 - Litiges
Les contrats entre un commerçant et un consommateur auxquels s'appliquent les présentes conditions générales sont exclusivement soumis au droit néerlandais.
Les litiges entre un consommateur et un commerçant au sujet de la conclusion ou de l'exercice de contrats portant sur des produits et services à fournir par ce commerçant peuvent être portés devant le Comité des litiges de Thuiswinkel, boîte postale 90600, 2509 LP à La Haye (www.sgc.nl), soit par le consommateur, soit par le commerçant, dans le respect de ce qui est stipulé ci-dessous.
Un litige ne sera pris en considération par la Geschillencommissie que si le consommateur a préalablement soumis sa plainte à l'entrepreneur dans un délai raisonnable.
Si la plainte n'aboutit pas à une solution, le litige doit être soumis à la Commission des litiges par écrit ou sous une autre forme à déterminer par la Commission, dans les 12 mois suivant la date à laquelle le consommateur a soumis la plainte à l'entrepreneur.
Si le consommateur souhaite soumettre un litige au Comité des litiges, le professionnel est lié par ce choix. Il est préférable que le consommateur le signale d'abord au professionnel.
Lorsque le professionnel souhaite soumettre un litige au comité des litiges, le consommateur doit déclarer par écrit, dans un délai de cinq semaines à compter d'une demande écrite du professionnel, s'il y est favorable ou s'il souhaite que le litige soit traité par le tribunal compétent. Si le professionnel n'entend pas le choix du consommateur dans le délai de cinq semaines, il a le droit de porter le litige devant le tribunal compétent.
Le Comité des litiges prononce son jugement dans les conditions prévues par le règlement du Comité des litiges (www.degeschillencommissie.nl/over-ons/de- commissions/2404/achat à domicile). Les décisions du Comité des litiges sont prises par voie d'avis contraignant.
Le comité des litiges ne traitera pas ou cessera de traiter un litige si l'entrepreneur a bénéficié d'un sursis de paiement, a fait faillite ou a effectivement mis fin à ses activités commerciales, avant qu'un litige ait été traité par le comité lors de la session et qu'un verdict final ait été rendu.
Si, en plus du Comité des litiges de Thuiswinkel, un autre comité des litiges est autorisé ou est affilié à la Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) ou au Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid), alors, lorsque les litiges concernent principalement la méthode de vente à distance ou la prestation de services, le Comité des litiges de Thuiswinkel sera autorisé, de préférence à l'autre comité. Pour tous les autres litiges, l'autre commission des litiges reconnue par le SGC ou le Kifid.
Article 18 - Garantie sectorielle
1. Thuiswinkel.org garantit le respect de l'avis contraignant émis par le Comité des litiges. Thuiswinkel par ses membres, sauf si le membre décide de soumettre l'avis contraignant aux tribunaux pour vérification dans les deux mois suivant l'envoi de cet avis. Cette garantie sera rétablie si l'avis contraignant est confirmé après vérification par le tribunal et si le jugement qui en fait état est devenu définitif. Jusqu'à un montant maximum de €10.000,- par avis contraignant, ce montant sera payé au consommateur par Thuiswinkel.org. Pour les montants supérieurs à €10.000,- par avis contraignant, €10.000,- seront versés. Pour le montant excédentaire, Thuiswinkel.org a l'obligation de faire ses meilleurs efforts pour s'assurer que le membre se conforme à l'avis contraignant.
2. L'application de cette garantie nécessite que le consommateur fasse une réclamation par écrit à Thuiswinkel.org et qu'il transfère sa créance sur le commerçant à Thuiswinkel.org. Si la créance sur le professionnel dépasse €10.000,-, il sera proposé au consommateur de transférer sa créance dans la mesure où elle dépasse le montant de €10.000,- à Thuiswinkel.org, après quoi cette organisation réclamera le paiement en justice en son nom propre et les frais.
Article 19 - Dispositions complémentaires ou différentes
Les dispositions complémentaires ou dérogatoires aux présentes conditions générales ne peuvent se faire au détriment du consommateur et doivent être consignées par écrit ou de manière à ce que le consommateur puisse les conserver de manière accessible sur un support de données durable.
Article 20 - Modifications des conditions générales d'achat à domicile
1. Thuiswinkel.org ne modifiera pas ces conditions générales, sauf en concertation avec l'Association des consommateurs.
2. Les modifications des présentes conditions ne prennent effet qu'après avoir été publiées de manière appropriée, étant entendu que, en cas de modifications applicables pendant la durée d'une offre, la disposition la plus favorable pour le consommateur prévaut.
Informations sur l'adresse Thuiswinkel :
Thuiswinkel.org www.thuiswinkel.org Horaplantsoen 20, 6717 LT Ede PO Box 7001, 6710 CB Ede
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Formulaire de retrait
(ne remplissez et ne renvoyez ce formulaire que si vous souhaitez vous retirer du contrat)
- A :
Madame Jouet B.V.
Julius Pergerstraat 37, 1087 KN, Amsterdam
Courriel : madame@madamejouet.com
- Je/Nous (*) vous informe(ons) par la présente que je/nous (*) me/nous rétracte(ons) de mon/notre (*) accord concernant la vente des biens suivants/la fourniture du service suivant (*)
- Commandé le (*)/Reçu le (*) - Nom(s) du/des consommateur(s) - Adresse du/des consommateur(s)
- Numéro de client
- Signature du ou des consommateurs (uniquement si ce formulaire est soumis sur papier) - Date
(*) Supprimer ce qui n'est pas applicable
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Conditions supplémentaires aux conditions générales
Thuiswinkel
Âge
REMARQUE : Si vous souhaitez commander sur notre site, vous devez avoir au moins 18 ans.